Để báo hàng giả trên sàn thương mại điện tử hay mạng xã hội, bạn dùng chức năng báo cáo ngay trên trang sản phẩm, trang người bán, bài đăng hoặc phiên phát trực tiếp, chọn lý do gần nhất với hàng giả, hàng nhái, mô tả cụ thể và kèm ảnh; nếu bạn đã mua, mở thêm yêu cầu trả hàng hoàn tiền theo kênh riêng của đơn hàng. Báo cáo vi phạm giúp nền tảng gỡ tin, hạn chế tài khoản; còn yêu cầu trả hàng mới là con đường lấy lại tiền.
Nhiều người nhầm hai việc này với nhau, hoặc chọn sai lý do báo cáo khiến báo cáo bị bỏ qua. Bài này giải thích từng việc, cách viết báo cáo cho nền tảng, giới hạn của những gì nền tảng làm được, và các bước tiếp theo khi báo cáo không có tác dụng. Chính sách từng nền tảng đổi thường xuyên, nên bài viết theo nguyên lý; chi tiết cần kiểm trong mục trợ giúp của nền tảng bạn dùng.
Báo cáo vi phạm và khiếu nại đơn hàng là hai việc khác nhau
Khi bạn mua phải hàng giả trên sàn, có hai việc song song. Việc thứ nhất là khiếu nại đơn hàng: yêu cầu trả hàng, hoàn tiền, đi theo quy trình gắn với mã đơn, có thời hạn tính từ lúc nhận hàng. Việc thứ hai là báo cáo vi phạm: thông báo cho nền tảng rằng một tin đăng hoặc một người bán đang bán hàng giả, để nền tảng xem xét gỡ tin hoặc xử lý tài khoản.
Hai việc dùng hai nút khác nhau, đi tới hai bộ phận khác nhau. Báo cáo vi phạm không tự động hoàn tiền cho bạn; khiếu nại đơn hàng không tự động gỡ tin của người bán. Người mua thường chỉ làm một trong hai, rồi thất vọng vì kết quả không như mong đợi.
Trên mạng xã hội, chuyện còn khác hơn: thường không có quy trình đơn hàng, tiền chuyển thẳng cho người bán. Khi đó chức năng báo cáo tài khoản, bài đăng là công cụ chính của bạn với nền tảng, còn việc đòi tiền đi qua người bán, ngân hàng nhận tiền, và cơ quan có thẩm quyền.
Thời hạn khiếu nại đơn hàng trên sàn thường ngắn. Nếu bạn nghi hàng giả, mở yêu cầu trả hàng trước, báo cáo vi phạm sau; báo cáo vi phạm thường không bị giới hạn chặt về thời gian như vậy.
Chọn đúng lý do khi báo cáo
Hàng giả, hàng nhái. Lý do hợp nhất khi sản phẩm mang nhãn hiệu của hãng nhưng bạn có căn cứ cho rằng không phải hàng của hãng. Mô tả căn cứ ngay trong ô ghi chú.
Vi phạm quyền sở hữu trí tuệ. Trên nhiều nền tảng, mục này dành cho chủ quyền hoặc người được uỷ quyền, đòi giấy tờ chứng minh quyền. Người mua thường không dùng được; nếu đây là lựa chọn duy nhất, hãy báo cho chủ nhãn để họ dùng kênh này.
Lừa đảo, không giao hàng. Dùng khi người bán nhận tiền rồi không giao, giao hàng hoàn toàn khác, hoặc đòi chuyển khoản ngoài nền tảng. Có thể chọn kèm với lý do hàng giả nếu cả hai đều đúng.
Sai mô tả, thông tin gây hiểu nhầm. Dùng khi tin đăng ghi "chính hãng", "nhập khẩu chính ngạch" mà bạn có căn cứ là không đúng, nhưng chưa đủ để nói hàng giả.
Ảnh, video giả mạo thương hiệu. Với bài đăng, trang cá nhân dùng tên, hình ảnh của hãng để bán hàng, nhiều mạng xã hội có lý do riêng cho mạo danh. Báo kèm tên trang chính thức của hãng mà bạn biết.
Báo cáo cần kèm những gì
Ô báo cáo trên ứng dụng thường nhỏ và giới hạn số ảnh. Chọn lọc thông tin để người duyệt hiểu ngay trong vài giây:
- Một câu nêu rõ: sản phẩm mang nhãn hiệu gì, vì sao bạn cho là giả.
- Ảnh so sánh: hàng nhận được và hàng ở kênh chính hãng, cùng một góc.
- Ảnh kết quả xác thực: quét mã ra trang lạ, mã đã bị dùng, số lô không có trong dữ liệu của hãng.
- Mã đơn hàng nếu bạn đã mua, để nền tảng liên kết báo cáo với giao dịch thật.
- Câu trả lời của chủ nhãn nếu bạn đã hỏi và họ xác nhận hàng không phải của họ.
- Đường dẫn hoặc tên các tin đăng khác cùng người bán, cùng sản phẩm.
Tránh viết dài, tránh lời lẽ xúc phạm. Người duyệt báo cáo xử lý rất nhiều trường hợp mỗi ngày; báo cáo gọn, có căn cứ được ưu tiên hơn báo cáo dài mà cảm tính.
Mạng xã hội, livestream, nhóm kín: báo cáo ở đâu
Với bài đăng bán hàng, chức năng báo cáo thường nằm ở nút ba chấm cạnh bài. Với trang hoặc tài khoản chuyên bán hàng giả, báo cáo cả tài khoản, không chỉ từng bài. Với phiên phát trực tiếp, nhiều nền tảng có nút báo cáo ngay trong phiên; bạn nên quay lại màn hình hoặc chụp ảnh trước khi báo, vì phiên kết thúc có thể không còn lưu lại.
Với nhóm kín, nhóm mua chung, có hai lớp: báo cáo bài đăng với quản trị nhóm, và báo cáo với nền tảng. Quản trị nhóm có thể xoá bài, chặn người bán trong nhóm; nền tảng xử lý tài khoản. Nếu chính quản trị nhóm là người bán, báo thẳng với nền tảng.
Với tin nhắn riêng mời mua hàng giả, nhiều ứng dụng nhắn tin có chức năng báo cáo tài khoản gửi tin. Chụp lại đoạn hội thoại trước khi báo, vì có ứng dụng xoá hoặc ẩn đoạn hội thoại sau khi bạn chặn người gửi.
Dù trên nền tảng nào, nhớ giữ bằng chứng trên máy của bạn trước. Tin đăng bị gỡ là kết quả tốt cho người mua khác, nhưng cũng làm mất bằng chứng nếu bạn cần đi tiếp với cơ quan nhà nước.
Nền tảng làm được gì, người mua biết được gì
Mỗi nền tảng có chính sách riêng, nhưng các hành động thường gặp và mức độ minh bạch với người báo cáo như sau:
| Hành động của nền tảng | Thường áp dụng khi | Người báo cáo biết được gì |
|---|---|---|
| Gỡ tin đăng, ẩn sản phẩm | Có căn cứ rõ hoặc chủ nhãn đã gửi yêu cầu | Thường nhận thông báo đã xử lý, không nêu chi tiết |
| Cảnh cáo, hạn chế tài khoản bán | Vi phạm lặp lại, nhiều báo cáo cùng nội dung | Ít khi được báo cụ thể |
| Khoá tài khoản, gian hàng | Vi phạm nghiêm trọng hoặc có yêu cầu của cơ quan | Thấy gian hàng không còn hoạt động |
| Hỗ trợ hoàn tiền | Bạn đã mở yêu cầu trả hàng trong thời hạn | Có kết quả theo đơn hàng |
| Cung cấp thông tin người bán | Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền | Người mua không được cung cấp trực tiếp |
Điểm cuối rất quan trọng: nền tảng thường không đưa thông tin người bán cho người mua, nhưng có thể cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền theo quy định. Vì vậy, với vụ việc lớn, báo cơ quan nhà nước là con đường để xác định người bán thật.
Khi nền tảng không phản hồi hoặc không xử lý
Báo cáo bị bỏ qua là chuyện có xảy ra. Các bước tiếp theo:
- Kiểm lại báo cáo của mình: đã chọn đúng lý do chưa, đã có căn cứ cụ thể chưa; nếu chưa, gửi lại báo cáo bổ sung.
- Liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng của nền tảng qua kênh chính thức trong ứng dụng, nêu mã báo cáo hoặc ngày gửi.
- Báo cho chủ nhãn hiệu, đề nghị họ dùng kênh dành cho chủ quyền của nền tảng.
- Phản ánh tới cơ quan quản lý thương mại điện tử của ngành Công Thương, hoặc quản lý thị trường, kèm toàn bộ bằng chứng.
- Nếu có dấu hiệu lừa đảo chiếm đoạt tiền, quy mô lớn, hoặc hàng gây hại sức khoẻ, tố giác với công an.
Mỗi bước, giữ ảnh chụp màn hình những gì bạn đã gửi và câu trả lời nhận được. Đây là dấu vết cho thấy bạn đã dùng hết các kênh phía nền tảng.
Báo cáo đúng mực, không kêu gọi "đánh sập" gian hàng
Trên mạng có lối kêu gọi cả nhóm cùng báo cáo một gian hàng để nền tảng khoá. Cách này có thể dẫn tới khoá nhầm một người bán làm ăn đàng hoàng chỉ vì một lời tố chưa kiểm chứng. Nếu bạn khởi xướng việc đó với căn cứ sai, bạn có thể phải chịu trách nhiệm với thiệt hại của người bán.
Báo cáo của bạn có giá trị vì nó dựa trên trải nghiệm thật và bằng chứng của bạn. Mười báo cáo sao chép nhau không mạnh hơn một báo cáo có căn cứ. Nếu bạn biết người khác cũng mua phải hàng giả từ cùng người bán, khuyến khích họ tự báo với bằng chứng riêng của họ.
Tương tự, không đăng bài kêu gọi kèm ảnh, tên người bán, khi việc chưa được kiểm chứng. Danh mục này có bài riêng về ranh giới giữa cảnh báo và vu khống, đáng đọc trước khi bạn viết gì đó công khai.
Nếu bạn là người bán bị báo cáo hàng giả
Chuyện có hai phía. Người bán hàng thật cũng có thể bị báo cáo nhầm: khách nhận lô bao bì mới tưởng là giả, khách so với hàng xách tay khác thị trường, hoặc đối thủ cố tình báo cáo. Khi tin đăng bị gỡ hoặc tài khoản bị hạn chế, nền tảng thường cho người bán một kênh giải trình hoặc kháng nghị.
Thứ giúp người bán vượt qua nhanh nhất là hồ sơ nguồn gốc: hoá đơn nhập hàng, hợp đồng hoặc giấy xác nhận phân phối, chứng từ nhập khẩu với hàng nước ngoài, thư xác nhận của chủ nhãn nếu có. Giữ những giấy tờ này theo từng lô hàng, sẵn sàng tải lên khi bị yêu cầu.
Với khách hàng đã báo cáo, cách xử lý tốt là liên hệ lịch sự, đề nghị xem ảnh số lô, giải thích chỗ khác biệt và đề xuất cùng hỏi chủ nhãn. Đe doạ khách vì đã báo cáo chỉ làm việc thêm xấu. Danh mục cửa hàng nhập hàng an toàn trên trang này có bài riêng cho người bán.
Câu hỏi thường gặp
Báo cáo hàng giả trên sàn có được hoàn tiền không?
Báo cáo vi phạm không tự động hoàn tiền. Muốn lấy lại tiền, bạn cần mở yêu cầu trả hàng, hoàn tiền gắn với đơn hàng trong thời hạn nền tảng quy định. Hai việc nên làm song song, mỗi việc qua kênh riêng.
Người mua có dùng được mục báo cáo vi phạm sở hữu trí tuệ không?
Trên nhiều nền tảng, mục này dành cho chủ quyền hoặc người được uỷ quyền và đòi giấy tờ chứng minh quyền. Người mua thường chọn lý do hàng giả, hàng nhái hoặc sai mô tả. Nếu cần kênh sở hữu trí tuệ, hãy báo cho chủ nhãn để họ dùng.
Shop bị báo cáo có biết ai là người báo không?
Nền tảng thường không tiết lộ danh tính người báo cáo cho người bị báo cáo. Tuy vậy, nếu bạn vừa khiếu nại đơn hàng vừa báo cáo cùng lúc, người bán có thể đoán ra. Đó là lý do nên giữ thái độ đúng mực trong mọi trao đổi.
Tin đăng bị gỡ rồi thì còn báo cơ quan nhà nước được không?
Được, nếu bạn đã lưu bằng chứng trước khi tin bị gỡ. Ảnh chụp tin đăng, mã đơn, tin nhắn, thông tin tài khoản nhận tiền vẫn đủ để cơ quan có thẩm quyền yêu cầu nền tảng cung cấp thông tin người bán theo quy định.
Báo cáo phiên livestream bán hàng giả thế nào khi phiên đã kết thúc?
Nếu nền tảng lưu lại video phiên phát, báo cáo video đó. Nếu không, báo cáo tài khoản người phát, kèm ảnh, video bạn đã quay lại màn hình trong lúc phiên diễn ra và thông tin đơn hàng nếu bạn đã chốt mua.
Có nên báo cáo người bán trong nhóm kín với quản trị nhóm trước không?
Báo quản trị nhóm giúp xoá bài, chặn người bán nhanh trong nhóm, và cảnh báo thành viên khác. Nhưng quản trị nhóm không xử lý được tài khoản trên toàn nền tảng. Nên báo cả hai, và giữ bằng chứng trước khi bài bị xoá.