Khi người bán khẳng định hàng của họ là thật, người mua cần chứng cứ đi xa hơn cảm nhận "trông khác, mùi khác": mạnh nhất trong tầm tay người mua là văn bản xác nhận của chính chủ nhãn hiệu; khi tranh chấp lớn thì thêm kết luận giám định sở hữu trí tuệ hoặc kết quả kiểm nghiệm của phòng thử nghiệm có năng lực. Chọn mức chứng cứ tương xứng với số tiền đang đòi, để không tốn cho việc chứng minh nhiều hơn giá trị món hàng.
Bài sắp các loại chứng cứ theo độ mạnh, hướng dẫn cách xin xác nhận của chủ nhãn hiệu, giải thích giám định sở hữu trí tuệ và kiểm nghiệm chất lượng khác nhau ở đâu, khi nào nên lập vi bằng, và cách giữ mẫu để kết quả về sau không bị bác. Bài dành cho người mua; phía chủ thương hiệu bị làm giả có bài riêng.
Vì sao "trông là biết giả" chưa đủ
Người mua quen một sản phẩm thường nhận ra món giả rất nhanh: màu khác, mùi khác, nắp vặn khác cảm giác. Những cảm nhận đó đúng trong nhiều trường hợp, nhưng chúng khó thuyết phục người thứ ba. Hàng thật cũng thay đổi bao bì theo lô, theo nhà máy, theo thị trường; người bán có thể đưa chứng từ nhập hàng; sàn, hội bảo vệ người tiêu dùng hay toà án cần thứ gì đó hơn lời kể của một bên.
Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng có xu hướng giảm gánh nặng cho người mua: trong nhiều tranh chấp, bên kinh doanh phải chứng minh mình không có lỗi. Nhưng bạn vẫn cần chứng minh những điều cơ bản: bạn đã mua của người này, món hàng này là món bạn nhận, và có căn cứ hợp lý cho thấy nó không đúng như cam kết. Phần cuối là chỗ người mua hay thiếu.
Tin tốt là phần lớn tranh chấp nhỏ không cần đến giám định. Một văn bản ngắn của chủ nhãn hiệu xác nhận số lô hoặc mã trên món hàng không thuộc hệ thống của họ thường đủ để người bán hoặc sàn hoàn tiền. Các mức chứng cứ cao hơn chỉ cần khi số tiền lớn, khi có thiệt hại về sức khoẻ, hoặc khi vụ việc đi tới toà.
Các mức chứng cứ, từ yếu tới mạnh
Bảng dưới sắp các loại chứng cứ người mua có thể có, theo độ thuyết phục thường thấy với người thứ ba. Mỗi mức không thay thế mà cộng thêm vào mức dưới:
| Mức | Loại chứng cứ | Ai tạo ra | Ghi chú |
|---|---|---|---|
| 1 | Mô tả cảm nhận: màu, mùi, chất liệu | Bạn | Dễ bị phản bác, chỉ là điểm khởi đầu |
| 2 | Ảnh, video chi tiết và ảnh đặt cạnh hàng mua ở kênh chính hãng | Bạn | Có giá trị khi chụp rõ số lô, tem, chi tiết khác biệt |
| 3 | Kết quả tra mã, tem trên kênh chính thức của chủ nhãn hiệu | Bạn, qua hệ thống của chủ nhãn | Chụp màn hình kèm thời gian; cẩn thận trang xác thực giả |
| 4 | Văn bản, thư phản hồi của chủ nhãn hiệu về món hàng cụ thể | Chủ nhãn hiệu | Mạnh nhất trong tầm tay người mua, thường miễn phí |
| 5 | Kết quả kiểm nghiệm của phòng thử nghiệm có năng lực | Phòng thử nghiệm | Cho biết thành phần, chất lượng; có chi phí |
| 6 | Kết luận giám định sở hữu trí tuệ | Tổ chức giám định sở hữu trí tuệ | Cho biết có yếu tố xâm phạm nhãn hiệu; có chi phí |
| 7 | Kết luận của cơ quan xử lý vi phạm về lô hàng của người bán | Cơ quan nhà nước | Người mua không chủ động tạo ra được, nhưng có thể viện dẫn |
Với đơn hàng thông thường, mức 2 cộng mức 4 là đủ. Mức 5 và 6 dành cho vụ có giá trị lớn, có thiệt hại, hoặc khi người bán đưa ra chứng cứ ngược lại mà hai bên không ngã ngũ.
Xin xác nhận của chủ nhãn hiệu
Chủ nhãn hiệu, hoặc nhà phân phối chính thức của họ tại Việt Nam, là bên biết rõ nhất hàng của mình. Nhiều hãng sẵn sàng phản hồi vì họ cũng muốn biết hàng giả đang lưu thông ở đâu. Cách làm:
- Tìm kênh liên hệ chính thức: trang web chính thức, bao bì hàng mua ở cửa hàng chính hãng, gian hàng chính hãng trên sàn. Không dùng số điện thoại hay mã QR in trên chính món hàng nghi giả.
- Gửi thư điện tử hoặc tin nhắn có lưu vết: mô tả ngắn, nơi mua, thời gian mua, kèm ảnh rõ số lô, ngày sản xuất, tem, mã, và các điểm bạn thấy khác.
- Hỏi câu cụ thể: số lô này có phải do hãng sản xuất và phân phối tại Việt Nam không, mã xác thực này có trong hệ thống không, các đặc điểm trong ảnh có khớp hàng chính hãng không.
- Đề nghị hãng trả lời bằng văn bản hoặc thư điện tử để bạn dùng làm căn cứ làm việc với người bán. Câu trả lời qua điện thoại khó dùng lại.
- Nếu hãng đề nghị gửi mẫu để kiểm tra, thoả thuận rõ: hãng có trả lại mẫu không, có cấp văn bản kết quả không. Chụp ảnh, quay video món hàng trước khi gửi đi.
Hãng có thể từ chối kết luận về một món hàng không qua kênh của họ, hoặc chỉ trả lời chung chung. Đó là quyền của hãng. Khi ấy, phản hồi "số lô không có trong hệ thống phân phối tại Việt Nam" cũng là một căn cứ có giá trị.
Giám định sở hữu trí tuệ và kiểm nghiệm chất lượng khác nhau ở đâu
Hai loại kết quả này trả lời hai câu hỏi khác nhau. Giám định sở hữu trí tuệ do tổ chức, cá nhân được cấp phép hoạt động giám định sở hữu trí tuệ thực hiện, trả lời câu hỏi: dấu hiệu trên món hàng có trùng hoặc tương tự gây nhầm lẫn với nhãn hiệu đang được bảo hộ hay không, tức là có yếu tố xâm phạm quyền đối với nhãn hiệu không. Kết luận giám định là một nguồn chứng cứ, cơ quan xử lý và toà án xem xét cùng các chứng cứ khác.
Kiểm nghiệm, thử nghiệm chất lượng do phòng thử nghiệm có năng lực thực hiện, trả lời câu hỏi: món hàng có thành phần, chỉ tiêu gì, có đạt mức công bố hoặc tiêu chuẩn không. Với thực phẩm, mỹ phẩm, sữa, kết quả kiểm nghiệm cho thấy món hàng có phải giả về chất lượng, có chất cấm hay không, điều quan trọng khi bạn đòi bồi thường cho thiệt hại sức khoẻ.
Một món hàng có thể giả nhãn hiệu mà chất lượng vẫn tạm đạt, hoặc mang đúng nhãn mà chất lượng kém. Bạn chọn loại kết quả theo điều bạn cần chứng minh. Cả hai đều có chi phí do bên yêu cầu chịu trước, mức tuỳ tổ chức và tuỳ chỉ tiêu; hỏi báo giá trước và cân với số tiền đang đòi. Khi vụ việc đã ở toà, toà án có thể trưng cầu giám định theo yêu cầu của đương sự.
Vi bằng và giữ mẫu cho đúng cách
Chứng cứ tốt mà giữ sai cách vẫn có thể bị bác. Một vài điểm cần lưu ý:
- Vi bằng. Thừa phát lại có thể lập vi bằng ghi nhận những gì họ chứng kiến: nội dung trang bán hàng, cuộc trò chuyện trên điện thoại của bạn, việc mở một kiện hàng. Vi bằng là nguồn chứng cứ được toà án xem xét. Hợp với vụ giá trị lớn, khi bạn lo trang bán bị xoá hoặc người bán chối nội dung trao đổi. Chi phí theo thoả thuận với văn phòng thừa phát lại.
- Giữ mẫu nguyên trạng. Không chiết, không pha, không đổ sang lọ khác. Hàng đã mở thì đậy lại, cho vào túi kín, ghi ngày mở và ngày cất. Bảo quản đúng điều kiện ghi trên bao bì.
- Niêm phong tại nhà. Có thể cho mẫu vào túi, dán kín, ký ngang mép dán và chụp ảnh. Đây không phải niêm phong có giá trị như của cơ quan nhà nước, nhưng giúp chứng minh mẫu không bị thay đổi sau thời điểm đó.
- Chia mẫu khi có thể. Nếu mua nhiều đơn vị cùng lô, giữ ít nhất một đơn vị còn nguyên niêm phong của nhà sản xuất; đó là mẫu có giá trị nhất khi kiểm nghiệm.
- Ghi lại chuỗi giao nhận mẫu. Gửi mẫu cho chủ nhãn hiệu hay phòng thử nghiệm thì giữ biên nhận, ảnh lúc giao, để không ai nói mẫu đã bị đổi.
Gói chứng cứ thành một bộ hồ sơ dễ đọc
Chứng cứ rời rạc gửi qua vài chục tin nhắn khiến người xử lý ở sàn, ở hội bảo vệ người tiêu dùng hay ở toà án phải tự ghép lại, và họ thường không làm việc đó thay bạn. Một bộ hồ sơ gọn gồm:
- Một trang tóm tắt: bạn là ai, mua gì, của ai, ngày nào, giá bao nhiêu, phát hiện vấn đề ngày nào, đã liên hệ ai và nhận được câu trả lời gì, hiện bạn yêu cầu điều gì.
- Chứng từ giao dịch: hoá đơn hoặc biên lai chuyển khoản, đơn hàng, vận đơn.
- Chứng cứ về món hàng: ảnh đánh số theo thứ tự, mỗi ảnh một dòng chú thích "ảnh 3: số lô in trên đáy hộp, khác số lô in trên tuýp".
- Chứng cứ đối chiếu: thư phản hồi của chủ nhãn hiệu, kết quả kiểm nghiệm hoặc giám định nếu có.
- Trao đổi với người bán: ảnh chụp theo trình tự thời gian, không cắt bỏ đoạn bất lợi; người đọc sẽ tin bạn hơn khi thấy toàn bộ.
Đặt tên tệp theo số thứ tự khớp với trang tóm tắt. Khi phải gửi lại cho bên thứ hai, thứ ba, bạn chỉ cần chuyển nguyên thư mục.
Chọn mức chứng cứ vừa với số tiền
Một hũ kem giá vài trăm nghìn mà đi giám định sở hữu trí tuệ thì chi phí chứng minh có thể cao hơn nhiều lần giá trị đòi lại. Với những đơn như vậy, ảnh chi tiết, kết quả tra mã và thư phản hồi của chủ nhãn hiệu là đủ để làm việc với người bán, sàn và hội bảo vệ người tiêu dùng.
Với một chiếc điện thoại, phụ tùng ô tô, túi hàng hiệu hay một lô hàng mua để dùng cho cả gia đình, việc đầu tư thêm vào chứng cứ có ý nghĩa hơn, nhất là khi người bán đã đưa ra chứng từ phản bác. Khi hàng giả đã gây thương tích, kết quả kiểm nghiệm cùng hồ sơ y tế thường là xương sống của yêu cầu bồi thường.
Còn một cách nhìn khác: phản ánh với cơ quan quản lý. Khi cơ quan kiểm tra người bán và lấy mẫu giám định, chi phí đó không do bạn chịu, và kết luận về lô hàng của người bán có thể được bạn viện dẫn. Cách này chậm và không chắc chắn bạn được thông báo kết quả, nhưng hợp khi bạn tin người bán đang bán hàng giả với số lượng lớn.
Câu hỏi thường gặp
Dịch vụ "check hàng" trên mạng có được coi là chứng cứ không?
Kết quả của các dịch vụ kiểm tra không chính thức có thể giúp bạn có thêm căn cứ để nghi ngờ, nhưng giá trị khi tranh chấp thấp hơn nhiều so với xác nhận của chủ nhãn hiệu hay kết luận của tổ chức giám định được cấp phép. Người bán dễ phản bác bằng một dịch vụ khác cho kết quả ngược lại.
Chủ nhãn hiệu không trả lời thì làm sao?
Gửi nhắc lại sau vài ngày qua kênh khác nhau, như thư điện tử và gian hàng chính hãng trên sàn. Nếu vẫn không phản hồi, dùng các chứng cứ khác: ảnh so sánh, kết quả tra mã, và ghi lại việc bạn đã hỏi hãng. Với vụ lớn, có thể đề nghị cơ quan có thẩm quyền làm việc với chủ nhãn.
Ai trả chi phí giám định, kiểm nghiệm?
Bên yêu cầu thường tạm ứng chi phí. Khi tranh chấp ra toà, chi phí giám định được phân chia theo kết quả giải quyết vụ việc theo quy định tố tụng. Trong thương lượng, bạn có thể đưa khoản chi phí hợp lý đã bỏ ra vào yêu cầu đối với người bán nếu chứng minh được hàng là giả.
Hàng đã dùng gần hết, còn kiểm nghiệm được không?
Tuỳ chỉ tiêu cần kiểm và lượng mẫu còn lại; phòng thử nghiệm sẽ cho biết lượng tối thiểu. Phần bao bì còn lại vẫn giúp chủ nhãn hiệu đối chiếu số lô, tem. Từ nay, khi nghi ngờ, dừng dùng ngay để giữ đủ mẫu.
Ảnh chụp màn hình tin nhắn có được toà án chấp nhận không?
Dữ liệu điện tử là một nguồn chứng cứ, nhưng giá trị phụ thuộc vào việc chứng minh được nguồn gốc và tính toàn vẹn. Giữ nguyên thiết bị, không xoá cuộc trò chuyện gốc, và với vụ quan trọng có thể lập vi bằng để tăng độ tin cậy.
Người bán đưa giấy tờ nhập khẩu, có nghĩa là hàng thật không?
Giấy tờ nhập khẩu chứng minh người bán đã nhập một lô hàng, chưa chứng minh món bạn nhận thuộc lô đó. Đề nghị đối chiếu số lô trên món hàng với chứng từ, và hỏi chủ nhãn hiệu về số lô. Nếu khớp, rất có thể hàng thật và vấn đề nằm ở chỗ khác.