Khi khách báo mua phải hàng giả mang nhãn của mình, chủ nhãn nên làm ba việc theo thứ tự: tiếp nhận đầy đủ thông tin và bằng chứng từ khách, xác minh món hàng có phải do mình sản xuất không, rồi trả lời khách đúng với kết quả xác minh. Nếu là hàng thật bị lỗi, xử lý như một phản ánh chất lượng. Nếu là hàng giả, hướng khách đòi quyền lợi với người bán và giữ lại thông tin làm manh mối. Nếu chưa rõ, nói thật là chưa rõ.
Với thương hiệu nhỏ, một khách chịu nhắn lại để báo thay vì lặng lẽ bỏ đi là điều đáng quý. Họ đem tới cho bạn thứ mà mọi chủ nhãn đều cần: một mẫu hàng nghi giả có nguồn gốc mua rõ ràng. Bài này đi từ cuộc nhắn tin đầu tiên tới lúc khép lại phản ánh, theo góc nhìn của người bán hàng thật.
Một cuộc nhắn tin khó nhưng có ích
Khách báo hàng giả thường đến trong tâm trạng không vui. Họ có thể đã bực vì sản phẩm khác lạ, có khi nghĩ bạn chính là người bán hàng kém. Câu đầu tiên của bạn quyết định cuộc trao đổi sẽ đi về đâu. Một lời cảm ơn và một câu hỏi cụ thể tốt hơn mọi lời thanh minh.
Đừng vội phủ nhận. Câu "hàng bên mình không bao giờ như vậy" có thể đúng, nhưng nghe như đổ lỗi cho khách. Cũng đừng vội nhận. Câu "chắc là hàng giả rồi" khi chưa xem gì có thể sai, và nếu đó là hàng thật bị lỗi thì bạn vừa bỏ qua một vấn đề chất lượng thật của mình.
Hãy coi mỗi phản ánh là một hồ sơ nhỏ. Nó cần được ghi lại, xác minh và đóng lại có kết quả. Cách làm này giúp bạn đối xử công bằng với khách, và về lâu dài cho bạn một bức tranh rõ ràng về nơi hàng giả đang xuất hiện.
Một câu mở đầu dùng được trong hầu hết trường hợp, ví dụ: cảm ơn bạn đã báo cho bên mình; bạn cho bên mình xin ảnh các mặt hộp và cho biết bạn mua ở đâu để bên mình kiểm lại ngay nhé. Câu đó không nhận, không chối, và mở đường cho bước tiếp theo.
Tiếp nhận: hỏi gì, xin gì
Trong cuộc trao đổi đầu, cố gắng gom đủ những thông tin sau. Không cần hỏi dồn dập, có thể xin dần qua vài tin nhắn:
- Khách mua ở đâu: tên cửa hàng hoặc tài khoản bán, địa chỉ hoặc nơi đặt hàng, ngày mua, giá mua.
- Ảnh sáu mặt bao bì, ảnh cận cảnh số lô, hạn dùng, tem nếu có, và ảnh sản phẩm bên trong.
- Hoá đơn, tin nhắn đặt hàng, mã vận đơn hoặc ảnh chụp giao dịch.
- Điều khiến khách nghi ngờ: khác ở mùi, màu, kết cấu, công dụng, hay ở bao bì.
- Khách đã dùng chưa, dùng bao nhiêu, có phản ứng gì không.
- Khách có đồng ý gửi lại một phần sản phẩm hoặc bao bì cho bạn kiểm không, và cách gửi thuận tiện.
Dặn khách giữ nguyên phần còn lại, không vứt bao bì, không trả lại cho người bán trước khi bạn kịp xem. Nếu người bán đòi thu hồi, khách nên chụp ảnh và quay video đầy đủ trước khi giao.
Xác minh nhanh: có phải hàng của mình không
Tra số lô trong sổ sản xuất, sổ xuất hàng. Số lô có tồn tại không, sản xuất ngày nào, xuất cho đại lý nào, khu vực nào. Số lô không có trong sổ, hoặc in theo quy tắc khác quy tắc nội bộ, là dấu hiệu mạnh.
So ảnh khách gửi với hàng thật cùng thời kỳ. Đặt ảnh khách gửi cạnh ảnh hàng thật cùng lô hoặc cùng đợt bao bì. Ghi lại các điểm khác, nhưng nhớ rằng ảnh điện thoại có thể sai màu.
Đối chiếu nơi mua với hệ thống phân phối. Nơi mua có nằm trong danh sách đại lý của bạn không? Nếu có, gọi ngay đại lý đó hỏi về lô hàng. Nếu không, ghi lại làm điểm cần theo dõi.
Nếu cần, xin khách gửi mẫu. Cầm tận tay mới đối chiếu được độ dày giấy, mùi, vật liệu nắp. Bạn nên chịu phí gửi để khách không thiệt thêm.
Ba kết quả xác minh, ba cách trả lời
Sau khi xác minh, bạn sẽ rơi vào một trong ba trường hợp. Mỗi trường hợp cần một cách trả lời khác.
| Kết quả | Trả lời khách | Việc bạn làm thêm |
|---|---|---|
| Hàng thật của mình, có lỗi | Nhận là sản phẩm của cơ sở, xin lỗi, đổi hoặc hoàn tiền theo chính sách của bạn | Kiểm lại lô đó, xem có cần thu hồi hoặc cảnh báo các khách khác không |
| Hàng không do mình sản xuất | Nói rõ sản phẩm không do cơ sở sản xuất, hướng dẫn khách yêu cầu người bán đổi trả, giữ bằng chứng | Ghi phản ánh vào hồ sơ hàng giả, cân nhắc mua mẫu tại nơi bán, báo cơ quan khi đủ dữ kiện |
| Chưa xác định được | Nói thật là chưa đủ dữ kiện, hẹn thời gian trả lời, đề nghị khách gửi mẫu | Đối chiếu kỹ hơn, có thể nhờ kiểm nghiệm nếu cần kết luận về ruột hàng |
Trường hợp thứ nhất dễ bị bỏ qua nhất, vì chủ nhãn đang có sẵn tâm lý "chắc lại hàng giả". Đừng để chuyện hàng giả che mất một lỗi sản xuất thật của chính mình.
Có nên đền cho khách mua phải hàng giả không
Về nguyên tắc, người phải chịu trách nhiệm với khách là người đã bán món hàng đó. Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đặt nghĩa vụ đổi trả, bồi thường lên tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá cho người tiêu dùng. Bạn không bán, không sản xuất món hàng đó, nên thường không có nghĩa vụ pháp lý phải hoàn tiền thay người bán.
Tuy vậy, nhiều chủ nhãn nhỏ chọn hỗ trợ khách như một cách giữ quan hệ: tặng một sản phẩm thật, giảm giá cho lần mua tới ở kênh chính thức. Nếu làm vậy, hãy nói rõ đó là hỗ trợ thiện chí, không phải bồi thường, và không đặt điều kiện khách phải xoá bài, rút phản ánh hay cam kết gì. Điều kiện kiểu đó dễ bị hiểu là bịt miệng.
Hướng dẫn khách cách đòi quyền lợi với người bán cũng là một sự hỗ trợ có giá trị. Bạn có thể xác nhận bằng văn bản ngắn rằng sản phẩm khách mua không do cơ sở sản xuất, để khách dùng khi làm việc với người bán hoặc sàn. Văn bản này chỉ nên nêu đúng điều bạn đã xác minh được.
Phía người bán cũng có thể có lý lẽ riêng: họ nhập từ một nguồn họ tin là chính hãng. Đó là chuyện giữa khách, người bán và cơ quan có thẩm quyền. Bạn không nên đứng ra phán xét người bán thay cơ quan.
Khi phản ánh dẫn về chính đại lý của mình
Có lúc tra sổ xong, bạn thấy nơi khách mua là một đại lý đang hợp tác. Món hàng có thể là hàng thật bị bảo quản kém, có thể là hàng giả lẫn vào kho đại lý do họ nhập thêm từ nguồn khác, cũng có thể đại lý không biết gì. Đừng kết luận trước khi nói chuyện.
Gọi đại lý, hỏi họ nhập lô đó khi nào, từ đâu, còn bao nhiêu trên kệ. Đề nghị được xem tận mắt hàng đang bày bán và chứng từ nhập. Nếu đại lý có hàng không từ cơ sở của bạn, yêu cầu họ ngừng bán ngay phần đó, giữ lại để đối chiếu, và cho biết nguồn. Ghi lại cuộc trao đổi bằng văn bản sau đó.
Một đại lý hợp tác thẳng thắn thường là đồng minh tốt để lần ra nguồn hàng giả. Một đại lý né tránh, không cho xem hàng, không nói nguồn, là dấu hiệu bạn cần xem lại hợp đồng và cân nhắc các bước chính thức.
Khi khách bị ảnh hưởng sức khoẻ
Nếu khách kể có phản ứng sau khi dùng, như nổi mẩn với mỹ phẩm, đau bụng với thực phẩm, việc đầu tiên là khuyên khách ngừng dùng và đi khám, mang theo sản phẩm và bao bì. Bạn không phải người chẩn đoán, và không nên đưa ra lời khuyên dùng thuốc nào hay xử lý ra sao.
Song song, ghi lại đầy đủ phản ánh và mức độ khẩn. Nếu có nhiều khách cùng phản ánh triệu chứng tương tự với hàng nghi giả, hãy báo sớm cơ quan quản lý chuyên ngành của nhóm hàng đó và quản lý thị trường, không chờ đủ hồ sơ mới báo. Đồng thời cân nhắc thông báo công khai để khách khác ngừng dùng.
Trong trường hợp này, đừng tự kết luận với khách rằng phản ứng là do hàng giả hay không. Hàng giả là một khả năng, nhưng nguyên nhân thật do cơ sở y tế và kiểm nghiệm xác định. Câu trả lời an toàn là: sản phẩm khách mua không do cơ sở sản xuất, bạn đã ghi nhận và sẽ cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền.
Biến phản ánh thành manh mối
Mỗi phản ánh, dù kết quả là gì, đều nên đi vào một sổ theo dõi chung. Sổ nên có các cột:
- Ngày nhận, tên hoặc biệt danh khách, kênh liên hệ.
- Nơi mua, ngày mua, giá mua, hình thức mua.
- Số lô trên sản phẩm, kết quả tra trong sổ sản xuất.
- Kết luận xác minh: hàng thật có lỗi, hàng không do mình sản xuất, hay chưa rõ.
- Việc đã làm: đổi trả, hỗ trợ, gửi xác nhận, báo cơ quan.
- Đường dẫn tới thư mục ảnh và chứng từ của phản ánh đó.
Sau vài tháng, sổ này cho bạn thấy hàng giả tập trung ở khu vực nào, qua kênh nào, giá bao nhiêu. Đó là bằng chứng về quy mô rất có giá trị khi bạn cần trình bày với cơ quan quản lý hoặc người làm nghề.
Giữ sổ ở một nơi chỉ vài người được sửa, có sao lưu. Thông tin cá nhân của khách trong sổ chỉ dùng cho việc xử lý phản ánh, không đem chia sẻ ra ngoài khi khách chưa đồng ý.
Câu hỏi thường gặp
Chủ nhãn có phải hoàn tiền cho khách mua phải hàng giả mang nhãn mình không?
Thường không có nghĩa vụ pháp lý, vì người bán món hàng đó mới là người chịu trách nhiệm với khách. Nhiều chủ nhãn vẫn chọn hỗ trợ thiện chí. Nếu làm, nên nói rõ đó là hỗ trợ, không phải bồi thường, và không kèm điều kiện khách phải rút phản ánh.
Khách không còn hoá đơn thì có xác minh được không?
Vẫn xác minh được món hàng có phải do bạn sản xuất hay không, dựa vào số lô, bao bì, sản phẩm bên trong. Hoá đơn quan trọng hơn ở bước khách đòi người bán, và ở bước bạn dùng phản ánh làm manh mối về nơi bán.
Có nên xác nhận bằng văn bản cho khách rằng hàng là giả không?
Nên dùng cách viết đúng mức: sản phẩm có số lô, bao bì như ảnh không do cơ sở sản xuất. Tránh chữ "hàng giả" như một kết luận pháp lý, vì kết luận đó thuộc về cơ quan có thẩm quyền. Văn bản ngắn này giúp khách khi làm việc với người bán hoặc sàn.
Khách đòi mình đứng ra kiện người bán thay họ thì sao?
Quan hệ mua bán là giữa khách và người bán; bạn không đứng thay khách được. Bạn có thể cung cấp xác nhận về sản phẩm và hướng dẫn kênh đòi quyền lợi. Còn việc xử lý người làm giả mạo nhãn của bạn là một việc riêng mà bạn có thể đi song song.
Khách đăng bài nói hàng của mình kém, trong khi đó là hàng giả, thì xử lý thế nào?
Liên hệ riêng với khách, cảm ơn, đề nghị gửi ảnh để xác minh. Khi đã rõ, nhờ khách cập nhật bài với thông tin đúng. Nếu khách không đồng ý, bạn có thể trả lời bình tĩnh dưới bài rằng sản phẩm trong ảnh không do cơ sở sản xuất và mời liên hệ để được hỗ trợ.
Nhiều khách cùng báo một nơi bán thì nên làm gì?
Đó là dấu hiệu rõ về một điểm bán hàng giả. Gom các phản ánh lại, mua mẫu tại nơi đó với chứng từ, lập bảng so sánh và gửi phản ánh tới cơ quan quản lý thị trường. Nếu hàng có nguy cơ gây hại, báo sớm hơn và thông báo cho khách.