Khi khách quay lại quầy nói món hàng mua ở cửa hàng bạn là hàng giả, việc đúng là: nghe hết, không cãi, không thừa nhận vội; ghi lại thông tin; đối chiếu món hàng với hồ sơ lô; rồi xử lý theo một trong ba tình huống: hàng của bạn và có dấu hiệu giả, không phải hàng của bạn, hoặc chưa rõ cần xác minh. Trong mọi tình huống, với khách bạn là người bán, nên bạn giải quyết với khách trước, chuyện với nhà cung cấp tính sau.
Bài viết dành cho chủ cửa hàng và nhân viên đứng quầy. Nó không bàn cách "thắng" khách, mà cách xử lý sao cho đúng nghĩa vụ người bán, không bỏ sót bằng chứng nếu lô hàng thật sự có vấn đề, và giữ được uy tín với người đang đứng trước mặt cũng như những người sẽ đọc bài họ viết. Phần khiếu nại hàng giả nhìn từ phía người mua có ở chuyên mục Lỡ mua hàng giả.
Phút đầu tiên: nghe hết, không cãi, không nhận vội
Khách quay lại với một món hàng nghi giả thường đã bực, đôi khi lo vì đã cho con dùng, đã bôi lên da. Phản ứng tự nhiên của người bán là bảo vệ hàng của mình: "bên em toàn hàng chính hãng", "chị mua ở đâu chứ không phải ở đây". Câu đó gần như luôn làm mọi chuyện tệ hơn, kể cả khi bạn đúng. Việc đầu tiên là mời khách ngồi, nghe họ kể hết vì sao nghĩ là hàng giả.
Đồng thời, đừng vội thừa nhận "chắc là giả rồi, để em đổi". Nếu hàng thật sự có vấn đề, lời nhận vội không giúp gì; nếu hàng không có vấn đề, bạn vừa tự nhận một việc không đúng trước mặt khách và có thể trước điện thoại đang quay. Cách nói an toàn là ghi nhận cảm giác và cam kết xử lý: "Em hiểu chị lo. Chị cho em xem món hàng và hoá đơn, em kiểm ngay với hồ sơ nhập và báo lại chị."
Nếu khách có dấu hiệu bị ảnh hưởng sức khoẻ sau khi dùng sản phẩm, như dị ứng, nổi mẩn, đau bụng, việc đầu tiên là khuyên họ đi khám, không bàn chuyện thật giả lúc đó. Đề nghị khách giữ nguyên sản phẩm còn lại và bao bì để làm bằng chứng. Bạn không chẩn đoán, không kết luận nguyên nhân, không đưa lời khuyên về thuốc.
Hỏi và ghi lại những gì
Sau khi nghe, ghi lại thông tin vào một phiếu tiếp nhận hoặc ít nhất một trang sổ. Ghi đúng lời khách, không diễn giải. Những thông tin nên có:
- Họ tên và cách liên lạc của khách (khách đồng ý cung cấp), ngày giờ khách đến.
- Món hàng: tên, quy cách, số lô và hạn dùng in trên bao bì, tình trạng (còn nguyên, đã mở, đã dùng bao nhiêu).
- Ngày mua, hình thức mua (tại quầy, giao hàng), hoá đơn hoặc phiếu thanh toán nếu có, lịch sử chuyển khoản.
- Lý do khách cho là hàng giả: so với hàng mua nơi khác, quét mã ra trang lạ, mùi, màu, kết cấu khác, được chủ nhãn trả lời là không phải hàng thật.
- Ảnh chụp món hàng các mặt, tem, mã, số lô; ảnh chụp những gì khách đưa ra làm bằng chứng (với sự đồng ý của khách).
- Yêu cầu của khách: đổi, hoàn tiền, bồi thường, hay muốn cửa hàng xác nhận điều gì.
- Cam kết của cửa hàng: sẽ kiểm tra gì, trả lời trong bao lâu, qua kênh nào.
Đưa khách một bản ghi nhận ngắn, hoặc chụp gửi qua tin nhắn. Việc này cho khách thấy họ được ghi nhận nghiêm túc, và cho bạn bằng chứng về những gì đã được trao đổi.
Đối chiếu ngay với hồ sơ lô
Nếu cửa hàng có lưu hồ sơ theo lô, bạn có thể kiểm ngay trong lúc khách ngồi chờ hoặc trong ngày. Các bước:
- Xác định món hàng có phải bán ra từ cửa hàng mình: có hoá đơn, đơn hàng hoặc chuyển khoản trùng không; số lô trên hộp có nằm trong các lô mình từng nhập không.
- Mở bìa hồ sơ của lô đó: nhà cung cấp, hoá đơn, ảnh lô hàng lúc nhận, kết quả kiểm mã mẫu.
- Lấy một món cùng lô còn trên kệ hoặc trong kho, so với món khách mang tới: bao bì, mã, tem, niêm phong.
- Kiểm mã xác thực của món khách mang tới qua kênh chính thức của chủ nhãn, cùng với khách nếu được.
- Nếu món còn trong kho cũng có dấu hiệu bất thường, ngừng bán ngay cả lô.
Bước so món khách mang với món cùng lô còn trong kho rất quan trọng. Nếu hai món giống hệt nhau và đều bất thường, vấn đề nằm ở lô hàng. Nếu món trong kho bình thường còn món khách mang tới khác hẳn, có thể món đó không đi ra từ cửa hàng bạn hoặc đã bị đổi; xử lý theo cách khác, bàn ở phần sau.
Ba tình huống và hướng xử lý
Sau khi đối chiếu, bạn thường rơi vào một trong ba tình huống. Bảng dưới gợi ý cách xử lý với khách và việc làm tiếp theo cho từng tình huống.
| Tình huống | Với khách | Việc làm tiếp |
|---|---|---|
| Hàng đúng của cửa hàng, có dấu hiệu giả | Xin lỗi, hoàn tiền hoặc đổi hàng từ lô khác đã kiểm; nếu khách bị ảnh hưởng sức khoẻ, hỗ trợ theo thoả thuận và giữ liên lạc | Ngừng bán cả lô, liên hệ chủ nhãn xác minh, làm việc bằng văn bản với nhà cung cấp, rà khách đã mua cùng lô |
| Hàng đúng của cửa hàng, chưa rõ thật giả | Đề nghị giữ món hàng để xác minh, có thể đổi tạm món khác hoặc hoàn tiền trước tuỳ chính sách; hẹn thời hạn trả lời | Gửi thông tin cho chủ nhãn, xin xác nhận; cân nhắc giám định nếu giá trị lớn |
| Không phải hàng bán ra từ cửa hàng (không có giao dịch, số lô chưa từng nhập) | Giải thích bình tĩnh bằng chứng cứ: cho khách xem hồ sơ lô, số lô cửa hàng đã nhập; gợi ý khách kiểm lại nơi mua | Ghi lại sự việc và chứng cứ; không buộc tội khách |
Với tình huống thứ nhất, đừng chờ nhà cung cấp trả lời mới giải quyết cho khách. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 đặt nghĩa vụ lên người bán hàng cho người tiêu dùng; khách không có nghĩa vụ chờ chuỗi phân phối của bạn xử lý xong. Hoàn tiền trước rồi đòi lại nhà cung cấp sau là cách vừa đúng nghĩa vụ vừa giữ khách.
Khi món hàng có thể đã bị tráo
Đôi khi món hàng khách mang tới không khớp với hồ sơ: số lô chưa từng nhập, bao bì khác hẳn hàng cùng loại còn trên kệ, hoặc không có giao dịch nào trùng. Có nhiều khả năng: khách nhầm nơi mua, người thân mua ở chỗ khác, hàng được tặng, hoặc hiếm hơn là ai đó cố ý đổi hàng. Bạn không ở vị trí để kết luận khả năng nào.
Cách xử lý là trình bày chứng cứ, không trình bày nghi ngờ. Cho khách xem các lô mặt hàng đó cửa hàng đã nhập, hộp cùng loại đang bán, ảnh lô hàng lúc nhận. Nói rõ: "Số lô này cửa hàng chưa nhận bao giờ, chị kiểm giúp em có thể mua ở chỗ khác không". Tránh hoàn toàn những câu ám chỉ khách gian lận, vì nếu sai, đó là lời buộc tội vô căn cứ, và nếu đúng, bạn cũng không cần nói ra.
Ghi lại sự việc vào sổ tiếp nhận kèm ảnh món hàng. Nếu khách vẫn không đồng ý và muốn khiếu nại lên cơ quan chức năng, đó là quyền của khách; hồ sơ lô của bạn là bằng chứng để giải trình. Đây cũng là lý do một hệ thống mã lô nội bộ có giá trị: nó cho phép bạn nói không bằng dữ kiện, không phải bằng lời.
Chuẩn bị trước: một quy trình ngắn cho cả cửa hàng
Một tờ hướng dẫn dán sau quầy. Năm dòng là đủ: mời khách ngồi, nghe hết, ghi phiếu, chụp ảnh, báo chủ. Nhân viên mới vào làm vẫn xử lý được đúng ngay từ lần đầu, không phải tự ứng biến lúc khách đang bực.
Mẫu phiếu tiếp nhận in sẵn. Phiếu có các ô như phần trên: khách, món hàng, số lô, ngày mua, lý do nghi, yêu cầu, cam kết của cửa hàng. Phiếu giấy hay biểu mẫu trên điện thoại đều được, miễn là ai cũng biết nó ở đâu.
Mức tự quyết rõ ràng. Quy định nhân viên được tự đổi hoặc hoàn tiền đến mức giá trị nào, vượt mức thì gọi chủ. Khách không phải chờ lâu với món nhỏ, còn món lớn thì có người chịu trách nhiệm quyết.
Một nơi tập trung các vụ đã xử lý. Phiếu tiếp nhận kẹp chung một bìa, ghi kết quả cuối cùng. Sau vài tháng, bìa này cho bạn thấy mặt hàng nào, nhà cung cấp nào hay bị khách phàn nàn, để quyết định nên kiểm kỹ hơn hay đổi nguồn.
Câu nói mẫu cho tình huống khó. Viết sẵn vài câu cho nhân viên: cách ghi nhận khi khách bực, cách từ chối khéo khi số lô không khớp, cách hẹn thời gian trả lời. Câu nói có sẵn giúp nhân viên bình tĩnh và tránh lỡ lời buộc tội khách.
Khi khách đăng bài tố cửa hàng lên mạng
Ngày nay nhiều khách không quay lại quầy mà đăng bài trên mạng xã hội, nhóm cư dân, phần đánh giá cửa hàng. Phản ứng đầu tiên của nhiều chủ cửa hàng là đòi gỡ bài, doạ kiện. Trừ khi bài viết chứa thông tin sai rõ ràng và gây thiệt hại nghiêm trọng, cách đó thường kéo thêm người vào xem. Một câu trả lời công khai, bình tĩnh, có thông tin, thường được người đọc đánh giá cao hơn bản thân lời tố.
Câu trả lời nên có ba ý: ghi nhận ("cửa hàng đã đọc và rất tiếc về trải nghiệm của anh chị"), đưa thông tin có kiểm chứng ("cửa hàng nhập mặt hàng này từ nhà phân phối có hoá đơn, đang kiểm tra lô hàng liên quan"), và mời giải quyết trực tiếp ("mời anh chị mang sản phẩm tới hoặc nhắn cho cửa hàng để xử lý"). Không đăng thông tin cá nhân của khách, không đăng ảnh hoá đơn có tên khách.
Nếu bài viết khẳng định sai sự thật nghiêm trọng, như nói cửa hàng chuyên bán hàng giả, kèm hình ảnh cắt ghép, bạn có quyền yêu cầu gỡ qua cơ chế của nền tảng, và trong trường hợp nặng có thể nhờ luật sư tư vấn hướng xử lý. Nhưng hãy giải quyết khiếu nại gốc trước. Một vụ được xử lý tử tế, kể cả khi hàng thật sự có vấn đề, thường để lại cho cửa hàng nhiều uy tín hơn là để mất.
Câu hỏi thường gặp
Khách không có hoá đơn mua hàng thì cửa hàng có phải giải quyết không?
Khách có thể chứng minh việc mua bằng nhiều cách: phiếu thanh toán, chuyển khoản, tin nhắn đặt hàng, người làm chứng. Nếu số lô trên món hàng nằm trong các lô cửa hàng đã nhập và câu chuyện của khách hợp lý, nên tiếp nhận xử lý thay vì từ chối chỉ vì thiếu hoá đơn.
Có nên hoàn tiền ngay cho khách khi chưa chắc hàng là giả không?
Tuỳ chính sách và giá trị món hàng. Với món giá trị nhỏ, hoàn tiền hoặc đổi món khác trước, giữ lại món nghi giả để xác minh, thường là cách giữ khách tốt nhất. Với món giá trị lớn, có thể hẹn thời hạn xác minh, ghi rõ bằng văn bản. Điều quan trọng là khách biết rõ bạn đang làm gì và khi nào có kết quả.
Khách đòi bồi thường thêm ngoài hoàn tiền thì sao?
Nếu hàng gây thiệt hại thực tế cho khách, như chi phí khám chữa bệnh, tài sản hư hỏng, người bán có thể phải bồi thường theo quy định. Hai bên nên thương lượng dựa trên chứng cứ thiệt hại. Khi số tiền lớn hoặc có thương tích, nên hỏi ý kiến luật sư trước khi cam kết.
Có được giữ lại món hàng nghi giả của khách không?
Chỉ khi khách đồng ý, và nên lập biên bản giao nhận ghi rõ tình trạng món hàng, ai giữ, giữ để làm gì. Món hàng là tài sản của khách và là bằng chứng của cả hai bên. Nếu khách muốn tự giữ, hãy chụp ảnh đầy đủ và đề nghị khách không vứt bỏ cho tới khi có kết quả.
Khách báo quản lý thị trường thì cửa hàng nên làm gì?
Đó là quyền của khách. Cửa hàng nên chuẩn bị hồ sơ lô của mặt hàng bị nêu, phiếu tiếp nhận khiếu nại, và hợp tác khi được làm việc. Việc bạn đã tiếp nhận, kiểm tra, ngừng bán lô nghi ngờ và liên hệ chủ nhãn trước khi cơ quan đến là bằng chứng tốt về thiện chí.
Nhân viên đứng quầy có được tự quyết hoàn tiền không?
Nên có quy định rõ trong cửa hàng: nhân viên được tiếp nhận, ghi phiếu, chụp ảnh, và quyết trong một mức giá trị nhất định; vượt mức thì báo chủ. Điều quan trọng là nhân viên biết không được cãi, không được buộc tội khách, và biết hồ sơ lô để ở đâu.